[推荐]顾客满意——一种全新的质量观

sulei2046

“哇赛！好漂亮的车。”“多么漂亮的款式，多靓的颜色，她穿着太美了”“那套西服简直让他帅呆了！”……，使顾客有这样的感觉，这就是我们今天讲的崭新的质量观——让顾客满意。长期以来，人们都把质量问题仅仅当作一个技术问题，说到改进质量就仅仅从技术角度去考虑。随着知识经济的发展和生产力的不断提高，人们对产品的需求已经从单一技术性发展到了技术经济性并扩展到精神领域，而且满足精神需求的产品或产品特性所占的比例已大大超过满足生理需求所占的比例。同时，随着物质生活的日益丰富，越来越将质量的重心和判定权从组织一方转移到顾客手上，顾客满意已经成为评价产品质量好坏的唯一标准。这就使质量观念发生了很大的变化——从检验质量观到符合性质量观，最终形成了以顾客满意为核心的全新的质量观念 一、顾客满意 谁是顾客？顾客是“接收产品的组织或个人”。依据ISO9000：2000标准有关顾客定义的解释：顾客可以是组织内部的即内部顾客，也可以是组织外部的即外部顾客。对于组织内部来说，“下一道工序”就是“上一道工序”的顾客，。因此，就一个组织对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为组织产品的“买主”。同时，依据产品的“供应链”，顾客可以分为中间顾客与最终顾客、现实顾客与潜在顾客，对顾客的细化、分类和研究，有利于我们针对不同的顾客需求进行不同方式的刺激和引导，从而使顾客满意，以实现组织的目标。 顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。是人们在接受了产品或服务包括其所携带信息的刺激以后，所做出的一种肯定的心理状态。是人们对产品的一种主观的综合的评价。这就是说，顾客是否满意取决于其接收的产品及信息对其刺激的方式和程度，当这种刺激满足了顾客的要求（包括明示的或潜在的需求）时，就会对顾客形成正刺激，从而使顾客满意，而且这种刺激的程度越深顾客就越满意，反之，就会对顾客形成负刺激，就会使顾客不满意，而且对顾客刺激的程度越深，顾客就越不满意，就会引起顾客抱怨，甚至顾客投诉。 就像我们购买衣服，衣服的使用价值不言而喻（冬衣的保暖，夏装的透性和凉爽等等），如果仅此而己，顾客反应会很平淡，但是，如果对服装配以大方新颖的款式，靓丽的颜色，使我们获得意外的惊喜，那么就会使我们感到一种意想不到的收获，我们就会感到满意。 二、顾客满意质量观 “顾客满意”作为一种理念，越来越为众多的不同类型的组织所接受。我们可以从以下几个方面来理解： 1、顾客满意既是组织的出发点又是落脚点。 中国经济已全面进入“过剩经济”时代。据统计，消费者要从290种冰箱中选冰箱，从455种啤酒中选啤酒，从478种化妆品中选化妆品，从575种衬衫中选衬衫。价格、质量、款式都日渐趋同。买方市场买方说了算。顾客决定要什么，什么时候要，怎么样要，出多少价，顾客真正成为组织赖以生存的基本条件，顾客满意成为人类社会发展的基本动力。任何组织在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可，并让其乐于接受。这就要求组织了解顾客需要什么样的产品和服务，对产品和服务有什么样的要求——再精美的产品，顾客不需要，也不会得到顾客的认可。因此，组织只有掌握了这个出发点，才能为顾客提供满意的产品或服务。同时，顾客满意的程度决定了组织赚钱的程度，决定了组织发展的思路，按常规算法，一家企业若保住5%的稳定顾客，那该企业的利润至少会增加25%。因此，组织的落脚点也应在于使顾客满意，只有掌握了“顾客满意”这个原动力，组织才能得到长足的发展。 2、“顾客满意”是市场经济发展的必然。 顾客满意质量观是市场经济发展的必然结果。随着社会生产力的发展，社会为人们带来了极为丰富的物质资源，从而让市场实现了从卖方市场向买方市场的转换，使得买方即顾客左右了市场发展的方向。在过去我们往往以“我的产品是合格的，顾客自己使用不当”加以推诿。现在不行了，你认为自己的产品合格，但不能满足我的需要，哪你就在你的仓库里存着好了!谁考虑了我的需求，我就购买谁的产品。同时，知识经济的发展使组织有能力有条件不仅满足顾客的生理需要，也能满足顾客的心理需要，使产品更加丰富多彩，使服务更加体贴入微。  3、顾客满意是以人为本观念普及的必然结果。 顾客满意质量观是以人为出发点和中心的，围绕着调动组织及顾客的积极性、能动性，使组织不断地满足顾客要求，从而实现顾客满意，不断地实现人类对幸福的追求，提高人类的生活质量。同时，以顾客满意为理念将质量标准和判定权从组织一方转到顾客一方，反映了人的地位在不断提高。把握好以人为本这个“新旋律”，坚持按顾客的客观要求，要，就给足给够；不要，一点不给。从而在组织与顾客的互动和互相渗透中共同营造人类的物质和精神文明生活。 4、顾客满意是组织永恒追求的目标。 顾客满意是人类社会的一种基本愿望，是人类永无止境的自我追求。因此，满足顾客的需求和愿望也是组织永恒追求的目标。进入21世纪，越来越多的组织关注“顾客满意”的战略意义。各国的专家、企业家、管理人员都在探索如何使自己的组织尽快占领21世纪质量的制高点，许多大型组织在制定21世纪的质量战略，并将“顾客满意”作为质量战略的核心，作为其支撑其他内容的“纲”。“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。把握趋势才能把握成功，从而把握未来。在这个竞争非常激烈的时代，只有把握住这种趋势和方向，正确确立自己发展战略目标，才能在竞争中立于不败之地。 三、如何激发顾客满意 上面讲了，顾客满意是顾客接受了产品或服务及其信息的刺激所产生的一种心理状态，是一个心理学的概念。那么，我们如何激发顾客的这种满意情绪呢?“我们好好做，顾客就会满意”对吗？首先我们应关注一下影响顾客满意和不满意的因素有哪些： 1、不满意因素 在产品或服务中包涵的明示的或预期提供给顾客的用途或服务，是顾客认为不言而喻的特性，其满足顾客需求的程度，是影响顾客满意的因素，一旦有不到位的方面，就会造成顾客的不满，通常将其称为不满意因素。比如：我们买得一个暖水瓶，它的保温特性（或者说用途）就是一个不满意因素。如果买一个暖水瓶不保温，我们就会很恼火和不满意，既使这些特性都有了，符合我们的要求，也不会促使我们满意，因为我们会认为这是应该的。 2、中性因素 有一种因素，当顾客的需求没有得到满足时，就会感到很失望；如果得到应该得到的满足时，不会有什么强烈的反映；但是，如果组织做得很到位，就会增加顾客满意。我们称这样的因素为中性因素。比如以约定的时间采购物品，如果不能如期到达，就会引起顾客抱怨；如果按时到达，顾客也许不会有什么反应；如果能提前到达，则顾客会很高兴。 3、满意因素 顾客得到的意外收获，往往会使顾客非常满意，然而，组织不提供这些产品特性，也不会引起顾客不满，我们称这样的因素为满意因素。比如我们购买产品所得到的超值服务；享受服务时所得到的意外的礼品馈赠等。这些意外的惊喜往往会使我们感到非常满意。 了解了这些影响顾客满意的因素，我们就会很好地把握如何激发顾客满意。只有规避形成顾客不满意的因素，努力做好中性因素，尽力策划和实施让顾客满意的因素，才能不断地满足顾客要求，增强顾客满意，从而实现顾客满意的质量目标，促进企业的发展。 四、企业应建立并实施顾客满意战略 我们不用回避企业的目标是利润最大化。而企业利润目标的实现是以顾客的存在为基础的，离开了顾客，任何组织都难以存在。在21世纪的竞争中，谁赢得顾客的倾心和回报，谁就能生存和发展；反之，只能是死路一条。顾客的倾心与回报如何，又取决于企业使他们的满意程度怎样。因此，从某种程度上讲，企业的经营战略就是质量战略，而这一切的出发点和归宿都归结为一点：顾客满意。那么我们如何建立和实施顾客满意战略呢？ 1、创造以“顾客满意”为中心的企业新的经营理念。 企业要在自己的经营方针和目标中体现出“吸引更多的顾客”和“不断提高顾客满意度”的思想，在对员工教育培训的基础上，使员工在遵从职业道德、行为规范、价值观念和员工素质塑造方面，都渗透“一切让顾客满意”的理念。从而在企业内部创造一种“内部服务”的经营理念，虽然你不直接服务顾客，但是你的工作应当是为服务顾客的人服务。在企业内部导入“下道工序是上道工序的客户”的顾客满意理念，即在整个运作环节中，上个环节的部门把下个环节的部门当作客户，对它进行服务，一个环节服务一个环节，最终为外部顾客提供最佳服务。 2、促进以“顾客满意”为宗旨的质量管理的创新。 企业要经常有组织地进行顾客需求和市场信息的调查分析，全面、深入和准确地掌握顾客各方面的需求，包括潜在的需求，为企业产品的市场定位、开发设计、改进和创新及时提供依据。同时，将调查分析获得的顾客有关产品的功能、质量、价格和外观等方面的需求，全面准确地转化为产品设计改进的技术参数、成本元素，并在严格按产品设计或改进要求组织生产的过程中，要贯彻“下个环节就是顾客的”方针，全面开展“内部顾客满意”的活动，以生产出符合顾客要求的产品，达到顾客满意。 3、抓好以“顾客满意”为准则的企业营销和服务管理的创新。 企业要采用科学的方法对企业外部市场环境进行顾客满意度的测评，通过测评顾客对企业的产品质量特性、美誉度、知名度、回头率、销售能力、抱怨率等几个方面的满意程度，为改进营销策略和提高服务质量提供依据。同时，从提高顾客“满意程度”和“忠诚度”的目标出发，建立顾客档案，实施全方位、多形式的规范的售后服务，实现售前咨询、售中支持、售后增值即“帮助用户买货”的增值服务过程，从而以三阶段全过程服务替代“诉后”服务。 4、重视以“顾客满意”为导向的企业信息管理的创新。 信息化技术的发展，为我们有效地收集和处理信息提供了很好的条件，企业要在实现以企业为中心到以顾客为中心的思路转换基础上，进行企业信息管理的创新。对企业内外信息的收集、分析、传递、反馈、处理等节点和流程的设计，以及各节点信息流量和流转的速度加以控制，对信息反馈处理周期和时间的规定作系统研究，从而为正确开展“顾客满意”的一系列活动，提供科学有效的依据。 5、实施以“顾客满意”为主线的企业组织结构的重组。 随着“顾客满意”思想和“顾客满意”为中心战略的实施，企业必须以信息双向传递速率、信息流转损耗率和管理效率三大指标处于综合最优化为原则，减少企业过多的管理机构层次和管理人员层次，使企业的结构扁平化，决策快速化。以实现“顾客满意”的管理目标为主线，合理调整各部门的管理职能，消除各部门职能接口处的重叠区和其他的管理灰色区，实现管理的科学高效化。从而进行企业组织结构的重组，实现企业流程再造。

polar

顶顶顶！

 

polar

这么好的东东，怎么会没人顶呢？

jockzhu

不错,顶一下！感谢楼主！

xumeiqin123

若是能用于实践，那就很完美了！